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酒店中的CRM系统介绍

2018-08-02

如今酒店行业也是竞争比较激烈的一个行列,管理好只有管理好客户关系才能让酒店的销售额不断增加

如今酒店行业也是竞争比较激烈的一个行列,管理好只有管理好客户关系才能让酒店的销售额不断增加,相信很多酒店企业负责人对这个问题都十分重视,现在客户都是十分挑剔的,想要博得客户的青睐,仅仅靠可口的菜肴,良好的环境是远远不够的。根据国外很多优秀酒店的管理经验,充分了解客户的消费心理,重视客户的满意度、忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,做好酒店客户关系管理,才是增加酒店营业额的关键。那么,酒店对入住顾客应该如何做好客户关系管理?


首先,要管理好客户关系,需要建立在对客户的认知基础上。如果连客户姓甚名谁都不清楚,那就谈不上管理客户了。在对入住的客户进行服务的时候,酒店的一线员工能根据客户关系管理系统,分辨顾客,并快速了解到客户的一些信息。一般来说酒店行业需要记录的信息包括顾客的基本资料、联络方式、以往的消费记录、每次入住离开的日期时间、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好、投诉记录、累积消费积分等等。


如果查到了客户资料,说明该顾客是老客户,酒店就可以通过CRM即时了解到顾客的喜好、曾经购买过的服务等信息,当服务人员询问顾客是否想要跟上次住的房间一样的布局时,会让顾客有种被重视的感觉。如果CRM系统中没有相关信息,说明该顾客是名新客户,酒店就应该即时了解顾客的信息,并将顾客的消费情况一并记录到系统中,方便为顾客再次光临时提供量身定制的服务。其次,通过记录在CRM系统中的数据,可以深入分析客户。


CRM系统中录入的客户资料,并不只是简单的资料记录,而是在数据累积的基础上更深入地分析客户。按照客户的特征、年龄阶段、购买行为、消费金额等信息能将顾客群体按类别区分开,从而找到价值度高的客户。根据28定律(80%的公司利润 来自20%的重要客户,其余20%的利润则来自80%的普通客户),酒店可以将更多的精力放到贡献率大的高价值客户上。第三,运用CRM,与客户建立更深的关系。


CRM客户关系管理系统帮助酒店更清楚地知道顾客的需求是什么,然后根据不同顾客之间的个性化差异制定出与顾客需求一致的服务计划。这样,入住的顾客感受到自己是备受重视的 VIP客户,满意度及忠诚度自然就提高了,顾客的消费额和次数也会随之而增长,酒店与顾客之间的关系大幅度改善,酒店既拥有了忠实的客户,又提升了销售额。